Insuffler une culture d’expérience
client dans un musée
Musée de la civilisation
Depuis les dernières années, nous accompagnons le Musée de la civilisation dans la définition et la concrétisation de son expérience client, en alignant sa culture interne avec sa mission. Pour mieux comprendre les attentes et motivations des visiteurs, nous avons développé des personas vivants, intégrés directement dans l’environnement des employés. Cet outil a permis de renforcer la pertinence des interactions et de guider les équipes vers une meilleure prise en compte des visiteurs.
Nous avons élaboré sept personas afin de mieux comprendre et représenter les publics du Musée.
Exemple visuel du persona de Clara.
Un cahier-outil a aussi été conçu afin d’aider les équipes à s’approprier et mettre en pratique les personas.
À partir de cette base, nous avons conçu un parcours client collaboratif, un outil clé permettant de briser les silos et d’unifier les différents départements autour d’une vision commune de l’expérience muséale. En impliquant activement les équipes internes, nous avons structuré une approche qui facilite l’alignement et la collaboration à tous les niveaux.
L’expérience des sept personas a été cartographiée pour mettre en lumière leurs interactions clés et les leviers d’amélioration potentiel dans leur expérience.
Ce travail a mené à l’émergence du message Vivre le monde, ensemble, devenu le slogan officiel du musée, incarnant son engagement envers une expérience plus immersive et inclusive. En intégrant cette transformation dans son fonctionnement interne, le Musée de la civilisation s’est doté d’une culture d’expérience client plus forte, partagée par l’ensemble de son équipe et véritablement ancrée dans son identité.
